Скрипт первого контакта: 4 фразы которые удваивают доходимость до приёма
Готовый скрипт первого звонка администратора клиники. 4 проверенные фразы которые удваивают доходимость до приёма. Реальный кейс +36% к конверсии в кассу.
Анна · Привлечение пациентов, «Точка Б»
Коротко
- В кейсе медцентра в Краснодаре средняя длительность первого звонка была 56 секунд — за это время невозможно прогреть пациента и закрыть на запись.
- После переписанного скрипта и 2 тренингов длительность звонка выросла до 4 минут 20 секунд, а доходимость до приёма — с 31% до 67%, без увеличения бюджета.
- Переформулировка боли пациента своими словами перед предложением записи поднимает конверсию в запись до 65–75% против 30% без этой техники.
- Предложение выбора из двух конкретных вариантов времени вместо открытого вопроса «когда вам удобно» повышает конверсию в запись на 25%.
- Напоминание за 2 часа до приёма увеличивает доходимость на 30–40%, а фраза «я подумаю» в 7 случаях из 10 скрывает конкретный страх, который можно снять вопросом.
Не уверены, где теряются пациенты? Пришлите сайт и рекламу — разберём за 24 часа, бесплатно.
Один из наших клиентов, многопрофильный медцентр в Краснодаре, получал 90 заявок в месяц при бюджете 130 000 ₽. До приёма доходило 28 пациентов. Мы прослушали 50 случайных звонков администраторов и нашли ту самую дыру: средняя длительность первого контакта — 56 секунд. За это время невозможно прогреть пациента и закрыть на запись.
Переписали скрипт, провели 2 тренинга. Длительность звонка выросла до 4 минут 20 секунд, доходимость до приёма — с 31% до 67%. Без увеличения рекламного бюджета. Ниже — конкретные 4 фразы которые сделали этот эффект.
Фаза 0: первые 8 секунд решают всё
Пациент оставил заявку 3 минуты назад. Он на телефоне, на работе, нервный. Если в первые 8 секунд звонка он не услышит свою задачу — повесит трубку. Поэтому забудьте «Здравствуйте, это клиника N, меня зовут Анна». Это слабый старт.
Правильный старт: «Алексей, здравствуйте! Это Анна из клиники N. Вы оставили заявку на консультацию по имплантации — у меня всего 2 минуты, чтобы помочь вам с подбором времени и врача. Удобно сейчас говорить?»
Что здесь работает:
- Имя пациента в первой секунде — внимание схвачено
- Конкретная услуга «по имплантации» — пациент понимает что админ помнит его задачу
- «2 минуты» — обещание не отнимать время, психологически снимает блок
- «Удобно сейчас говорить?» — вопрос, на который сложно сказать нет, потому что админ уже сказал что это быстро
Собрали связки под холодный старт: Директ на имплантацию и ВКонтакте на холодную аудиторию, поставили квиз и колл-трекинг. Дальше усилили то, что окупалось, и вывели поток на стабильный объём под загрузку кресел.
«Мы открылись с нуля — ни пациентов, ни репутации. За несколько месяцев получили стабильный поток заявок, и главное — люди действительно доходят до записи.»
SS · основатель клиники StomStart
Фраза 1: квалификация без допроса
Большинство админов начинают допрос: «Сколько вам лет? Где работаете? Когда последний раз были у стоматолога?» Это убивает контакт. Правильно — задавать только вопросы, которые ведут к записи.
Фраза №1: «Алексей, чтобы я подобрала вам именно того специалиста, расскажите коротко — что вас беспокоит и насколько срочно?»
Эта фраза делает три вещи:
- Открывает пациента — он начинает рассказывать своими словами
- Квалифицирует срочность — «болит уже неделю» = горячий лид, «просто планирую» = тёплый
- Ставит админа в позицию помощника, а не продавца
Дальше админ слушает 30–60 секунд. Не перебивает. Делает заметки.
Фраза 2: переформулировка боли
Это самая мощная техника. После того как пациент рассказал — админ повторяет своими словами то что услышал. Эту технику применяют психологи и переговорщики.
Фраза №2: «Если правильно поняла — у вас сломался зуб 3 дня назад, болит при еде, и вы беспокоитесь что нужно будет имплант. Так?»
Что происходит у пациента в голове: «Они меня услышали. Они понимают мою проблему. Это не просто колл-центр — здесь думают.»
После такой фразы конверсия в запись — 65–75% против 30% без неё.
Как мы это делаем для клиник
Здесь — про то, как мы приводим первичных пациентов для клиник: с какой ценой заявки работаем, как считаем окупаемость и что берём на себя.
Оплата за заявку — от 350 000 ₽ общего бюджета в месяц; цена заявки фиксируется в договоре по каждому направлению. Все цены →
Привлечение пациентов для клиник →Фраза 3: предложение через выбор
Никогда не спрашивайте «Когда вам удобно?». Это открытый вопрос, который заставляет пациента думать. Думать он будет долго и в пользу «не сейчас». Используйте альтернативу из двух вариантов.
Фраза №3: «Доктор Иванов берёт сложные имплантационные случаи. У него есть окно на завтра в 10:30 или в пятницу в 16:00. Какое удобнее?»
Технически это «выбор без выбора» — у пациента нет варианта «не приходить». Только выбрать когда. Конверсия в запись после такой формулировки — на 25% выше чем после «когда удобно».
Важно: называйте конкретного врача с пометкой о специализации («сложные случаи», «опыт 12 лет», «работает с тревожными пациентами»). Это создаёт ощущение персональности.
Фраза 4: закрытие на дозвон
Запись — это не конец работы. Дальше пациент должен дойти до клиники. Доходимость в среднем 51% — половина просто не приходит. Чтобы повысить — закрываем звонок правильно.
Фраза №4: «Алексей, записала вас на завтра 10:30 к доктору Иванову. Сейчас отправлю в Telegram адрес и фото входа — не пропустите. За 2 часа до приёма ещё раз напомню. Если что-то поменяется — напишите мне сюда же. Договорились?»
Что здесь работает:
- Telegram-связь — пациент может написать а не звонить (барьер ниже)
- Фото входа — снижает тревожность «куда идти»
- Напоминание за 2 часа — увеличивает доходимость на 30–40%
- «Если что-то поменяется» вместо «не отменяйте» — пациент не чувствует давления и реже отменяет
Что делать если пациент говорит «я подумаю»
Этой фразы боятся все админы. На самом деле это не отказ, а сигнал «ваше предложение не закрыло мою главную тревогу». Что отвечать:
«Конечно, такое решение надо взвесить. Скажите — что для вас главное при выборе клиники: цена, конкретный врач или сроки лечения? Я подберу нужную информацию и пришлю в Telegram, чтобы у вас всё было перед глазами.»
В 7 случаях из 10 пациент назовёт реальный страх (например «боюсь что дорого окажется») и можно работать дальше. В 3 случаях из 10 — отказ окончательный, отпускаем без давления.
Метрики которые контролируете каждую неделю
- Длительность звонка. Меньше 90 сек — провал. Цель 3–5 минут.
- % дозвона. Сколько % заявок реально удалось прозвонить. Цель 80%+.
- % записи. Из дозвонившихся — сколько записалось. Цель 60–75%.
- % доходимости. Из записавшихся — сколько пришло. Цель 70%+.
- % конверсии в кассу. Из пришедших — сколько оплатили. Цель 50–65%.
Если у вас нет таких метрик — заявки сжигаются впустую, а вы этого не видите. Подробнее о настройке сквозной аналитики в кейсе StomStart.
Проверьте звонки администраторов за минуту
Отметьте, что уже сделано. Счётчик покажет, сколько пунктов осталось.
Пришлите сайт и рекламу — за 24 часа пройдём путь пациента от объявления до записи и скажем, где именно теряются обращения. Бесплатно.
Частые вопросы
3–5 минут — оптимально. Меньше 90 секунд — провал, не успеваете прогреть пациента и закрыть на запись. Больше 7 минут — пациент устаёт и принимает решение «потом подумать». Контролируйте длительность звонков как одну из ключевых метрик.
Проверим вашу клинику за 24 часа
Посмотрим рекламу, карточку в Яндекс Картах, сайт и отзывы — снаружи, как это видит пациент. Скажем, где именно теряются пациенты. Бесплатно и без обязательств.
Считает стоимость заявки по направлениям и связывает обращения с записями в CRM клиник. Смотрит, что происходит между заявкой и записью, и работает со скриптами администраторов.
Все материалы автора →Читать дальше
Чем лидогенерация в медицине отличается от обычной: закон о рекламе, долгое решение пациента и работа администратора. Разбираем на цифрах наших проектов.
