Online Reputation Management

ORM для медицинских клиник: рост рейтинга через работу с отзывами

Мониторим 9 площадок, отвечаем за 2 часа, гасим негатив до Роспотребнадзора и генерируем поток реальных позитивных отзывов. Средний рост рейтинга — с 3.8 до 4.7 ★ за 3 месяца.

9
площадок мониторинга
<2 ч
реакция на негатив
+0.9★
средний рост за 3 мес
85%
деэскалация конфликтов
Без ORM клиника теряет пациентов

Что происходит когда репутация на самотёке

По данным исследований 2026 года, до 87% пациентов читают отзывы перед записью в клинику. Один необработанный негатив стоит от 3 до 15 отказников в неделю.

Негатив висит неделями

Никто не видит новые отзывы, потому что их не мониторят. Отрицательный отзыв в топе карточки на Яндекс Картах — пациенты уходят к конкурентам.

в среднем 14 дней без ответа

Рейтинг ниже 4.3 ★

Карточка клиники в выдаче теряет позиции — Яндекс и 2ГИС ранжируют выше тех, у кого рейтинг выше. Трафик в карточку падает на 40-60%.

−40% переходов в карточку

Шаблонные ответы администратора

«Благодарим за отзыв» без разбора ситуации. Пациент видит формальность, накал растёт, часто доходит до Роспотребнадзора и соц. сетей.

35% негатива выходит в соцсети

Нет потока позитивных отзывов

Довольные пациенты молча уходят. Пишут только недовольные. В итоге 10 плохих отзывов против 2 хороших — искажённая картина реальности.

соотношение 1:5 не в пользу клиники

Никто не знает, что о вас пишут

Отзывы на ПроДокторов, НаПоправку, Флампе — администратор их просто не видит. Клиника узнаёт о проблеме, когда приходит жалоба в Роспотребнадзор.

6 из 9 площадок вне зоны внимания

CAC растёт, конверсия падает

Вложенный в рекламу рубль не окупается: трафик приходит, но не записывается. Пациент смотрит отзывы перед звонком — и закрывает вкладку.

+25-40% к CAC без ORM
Что входит в ORM

4 столпа работы с репутацией клиники

Полный цикл: видим каждый отзыв — отвечаем от имени клиники — поддерживаем поток позитива — гасим кризис до того, как он дойдёт до Роспотребнадзора.

01

Мониторинг 24/7 на 9 площадках

Каждые 4 часа парсим отзывы на всех ключевых площадках. Новый отзыв — уведомление в Telegram через 10 минут после публикации.

  • Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps
  • ПроДокторов, НаПоправку, DocDoc
  • Фламп, Отзовик, Zoon
  • AI-классификация по тональности и темам
10 мин
от публикации до уведомления
02

Ответы от имени клиники

Не шаблоны. Разбираем каждый отзыв, сверяемся с историей пациента в CRM, согласовываем тональность с руководством — публикуем ответ в среднем за 2 часа.

  • 3 стратегии для негатива: деэскалация, позиция клиники, жалоба
  • Ответы на позитив — закрепляем лояльность
  • Соблюдаем ФЗ-323 и врачебную тайну
  • Согласование через Telegram-бот руководителя
<2 ч
среднее время ответа на негатив
03

Генерация позитивных отзывов

Легальные механики привлечения реальных отзывов от довольных пациентов: SMS после приёма, QR-коды в кабинете, работа с администраторами.

  • SMS-воронка на следующий день после приёма
  • QR-код на чек с прямой ссылкой на карточку
  • Автоматический опрос NPS → попадание в топ 5 → запрос отзыва
  • +15-30 живых отзывов в месяц
+120
отзывов за 4 месяца (пример БьютиЛаб)
04

Кризисный менеджмент

Если пациент угрожает Роспотребнадзором или готовит пост в соц. сети — подключаем протокол кризиса. Цель: свести к мирному разбору в течение 24 часов.

  • Алерт в Telegram в течение 10 минут
  • AI-анализ и 3 стратегии ответа (DeepSeek R1)
  • Согласование стратегии с руководителем клиники
  • Работа по протоколу ФЗ-323
85%
конфликтов гасится до жалобы

За 30 минут бесплатного аудита покажем: что пишут о вашей клинике прямо сейчас, где репутация проседает и что мы сделаем в первый месяц.

Получить аудит репутации
9 площадок

Мониторим везде, где пациенты ищут клинику

От профильных медицинских агрегаторов до геокарт и потребительских отзовиков. Один отзыв не останется незамеченным.

Что делаем на каждой площадке

У каждой площадки своя специфика — модерация, формат отзыва, поведенческий вес рейтинга. Под каждую делаем отдельный SEO-чек, отдельный план работ.

Яндекс Карты

Главный источник локального трафика · влияет на поиск Яндекса

  • Оптимизация карточки организации: заполнение всех полей, фото врачей, услуги с ценами, вопросы и ответы
  • Ответы на все отзывы за 2 часа — Яндекс учитывает скорость и качество ответов в ранжировании
  • Жалобы на клевету и спам через личный кабинет Яндекс.Бизнеса с доказательной базой
  • SMS-воронка после приёма с прямой ссылкой на карточку — рост рейтинга в «Поисковых сигналах»
  • Мониторинг конкурентов в радиусе 3 км — отслеживаем их рейтинги и стратегию ответов

2ГИС

Жёсткая модерация · региональный лидер

  • Верификация филиалов и закрытие дублей карточек, актуальные часы работы по каждому адресу
  • Ответы только от официального аккаунта — анонимные ответы 2ГИС не показывает рядом с отзывом
  • Работа с модерацией — подача заявок на удаление через систему «Жалоба» с корректной аргументацией
  • QR-код в холле клиники для генерации новых отзывов прямо после приёма
  • Связка с Флампом — тот же отзыв синхронизируется на двух площадках

Google Maps

Премиум-аудитория · влияет на Google-поиск

  • Заполнение Google Business Profile — все категории услуг, фото 360°, посты с акциями
  • Ответы на английском и русском для экспат-аудитории и медицинских туристов
  • Запросы на удаление через формы Google для нарушающих политики платформы
  • Структурированные данные на сайте — LocalBusiness Schema со ссылкой на Google-профиль

ПроДокторов

Профиль каждого врача · профильный медицинский авторитет

  • Профиль каждого врача отдельно — фото, специализация, образование, стаж, sertif
  • Person Schema на сайте клиники со ссылкой sameAs на профиль ПроДокторов
  • Ответы от имени врача (не администратора) — повышает доверие пациентов и модерации
  • Соблюдение ФЗ-323 в каждом ответе — не раскрываем диагнозы, не подтверждаем факт лечения
  • Размещение реальных отзывов через NPS-опрос → топ 5 врачей идут на ПроДокторов

НаПоправку

Интеграция с ПроДокторов · онлайн-запись

  • Синхронизация профилей с ПроДокторов — общие отзывы, единый рейтинг врача
  • Подключение онлайн-записи на сайте клиники — рост конверсии посетителя в запись
  • Карточки филиалов с геолокацией, фото оборудования, ценами на каждую процедуру
  • Премиум-статус для клиник — верификация лицензии и дополнительные слоты в поиске

DocDoc

Сервис записи Сбера · экосистема СберЗдоровье

  • Подключение к СберЗдоровью — клиника появляется в экосистеме приложения Сбер
  • Работа с NPS-опросами после визита — система автоматически предлагает оставить отзыв
  • Ответы по шаблону DocDoc — требуется указание ответственного врача и контакта для связи
  • Мониторинг рейтинга врачей по специализациям — DocDoc ранжирует по NPS внутри категории

Фламп

Партнёр 2ГИС · специализация на услугах

  • Связка с карточкой 2ГИС — синхронизация отзывов и единая работа с модерацией
  • Развёрнутые ответы клиники — Фламп показывает их в «ленте» под отзывом
  • Жалобы через 2ГИС — один процесс модерации, удалённый отзыв уходит с двух площадок
  • Получение «бейджей качества» — знак «Хвалят на Флампе» виден в карточке 2ГИС

Отзовик

SERM-площадка · попадает в топ-10 поиска по бренду

  • SERM-приоритет: Отзовик стабильно занимает топ-10 Яндекса по запросу «[бренд клиники] отзывы»
  • Развёрнутые ответы клиники от 200 слов с указанием конкретных фактов и путей решения
  • Жалобы на клевету и нарушение Правил — модерация Отзовика принимает чёткие аргументы
  • Вытеснение негатива — стимулируем размещение реальных позитивных отзывов от постоянных пациентов

Zoon

Каталог услуг · широкий охват, низкое доверие к модерации

  • Бесплатная карточка организации + работа с контактными данными и ценами
  • Премиум-размещение — оцениваем для клиники, считаем ROI поднятия позиций в Zoon
  • Работа с «заказным» негативом — Zoon известен размещением фейков, нужны ответы и жалобы
  • Мониторинг конкурентов — Zoon хорошо показывает реальные практики работы соседей по нише
Как мы начинаем работу

От первого разговора до выхода в рабочий режим

5 этапов, первый месяц. Вы видите результат уже на второй неделе: снимок текущей репутации, первые ответы на отзывы и запуск механики генерации.

Рабочее место ORM-маркетолога — графики рейтинга, уведомления об отзывах
1

1–2 день

Аудит

Собираем все отзывы на 9 площадках, сводим в отчёт. Показываем, что пишут о клинике сейчас.

2

3–5 день

Стратегия

Tone of voice, сценарии ответов, план зачистки старого негатива, KPI по росту рейтинга.

3

1–2 неделя

Подключение

Настраиваем парсеры, Telegram-бот для согласования, SMS-воронку после приёма пациента.

4

3–4 неделя

Рабочий режим

Отвечаем на все новые отзывы <2 ч, закрываем старый негатив, поток живых позитивных отзывов растёт.

5

каждый месяц

Отчёт

Google Docs с динамикой рейтинга, разбором кризисов, планом на следующий месяц.

Кейсы ORM

Что получили клиники за 3–4 месяца работы

Реальные проекты из нашего портфолио. Цифры — из внутренних дашбордов и отчётов клиентам.

30+

клиник на постоянном ORM

3.8→4.7★

средний рост за 3 мес

<2 ч

реакция на негатив

85%

деэскалация конфликтов

Косметология · ПроДокторов

Косметолог Эльмаз: 0 → 32 отзыва за 3 месяца

Специалист без публичного профиля на ПроДокторов. Задача — вывести в топ выдачи по ключевым запросам.

4.9 ★

Рейтинг итог

+32

Отзыва

Что сделали

Настроили SMS-воронку после приёма с прямой ссылкой на профиль ПроДокторов. Администратор обучен напоминать о возможности оставить отзыв. Все новые отзывы — отвечает личный менеджер агентства. Негатив (был один случай о времени ожидания) разобран в течение 3 часов с предложением компенсации.

«За 3 месяца с Точкой Б я получила больше отзывов, чем за 4 года самостоятельной работы. Пациенты сами пишут — это ощущение.» — Эльмаз, косметолог-эстетист, Краснодар

Сеть клиник · Яндекс Карты

БьютиЛаб: 3 филиала, рейтинг 4.1 → 4.8 ★ за 4 месяца

Премиум-косметология. Старый негатив тянул рейтинг вниз, реклама работала в холостую.

+0.7 ★

Рост рейтинга

+28%

Заявок из карточки

Что сделали

Закрыли пласт старого негатива — разобрали 120 отрицательных отзывов, на каждый дан персональный ответ со ссылкой на службу заботы. Включили SMS-механику после приёма на 3 филиала. Снизили долю негатива на 65% за счёт быстрых ответов в срок. Рекламный трафик начал конвертиться в реальные записи.

«Рейтинг вырос, но главное — ушла тревога, что где-то висит негатив, про который мы не знаем. Всё под контролем.» — Анна К., управляющая сетью

Стоматология · Кризис-менеджмент

StomStart: вывели из кризиса после жалобы в Роспотребнадзор

Недовольный пациент запустил волну негатива — 8 отзывов за 2 дня, карточка вылетела из топ-5 Яндекса.

6 нед

Выход из кризиса

топ-3

Позиция в Яндексе

Что сделали

Мгновенно подключили кризисный протокол: AI-анализ инцидента, 3 стратегии ответа, согласование с руководителем. Каждому из 8 негативных отзывов дан — развёрнутый персональный ответ по протоколу ФЗ-323. Параллельно запустили генерацию позитивных отзывов от постоянных пациентов. За 6 недель доля негатива в карточке упала с 40% до 7%.

«Когда мы подали жалобу на нас, я думала, что всё — клинике конец. Никита с командой буквально вытащили нас из ямы за месяц. Сейчас мы в топ-3.» — Мария Д., директор StomStart
Тарифы ORM

Три пакета под разный масштаб

От мониторинга одной клиники до полного ORM-цикла для сети филиалов с работой в кризисных ситуациях.

Мониторинг

Видим всё, что пишут

Базовый пакет — закрываем брешь «отзывы появляются, а мы не знаем».

25 000 ₽

в месяц · одна клиника

  • Мониторинг 9 площадок 24/7
  • Алерты в Telegram в течение 10 мин
  • Ежемесячный отчёт с динамикой
  • AI-классификация отзывов
  • Сводка негатива и рекомендации
Выбрать тариф

Под ключ

Полный ORM + кризис

Для сетей и премиум-клиник. Включает протокол кризис-менеджмента и SERM-мониторинг.

90 000 ₽

в месяц · до 5 филиалов

  • Всё из тарифа «Рост рейтинга»
  • Кризис-протокол 24/7
  • AI-анализ DeepSeek по каждому кризису
  • SERM-мониторинг топ-10 Яндекс и Google
  • Работа с Роспотребнадзором (ФЗ-323)
  • Ежемесячные стратегические сессии
Выбрать тариф

Филиалы сверх тарифа — +30% к стоимости за каждый дополнительный. Кастомные условия для сетей от 7 филиалов — обсуждаем индивидуально.

Вопросы и ответы

Что спрашивают клиники об ORM

Чем ORM отличается от SERM?

ORM (Online Reputation Management) — работа с отзывами на площадках: мониторинг, ответы, генерация позитива.

SERM (Search Engine Reputation Management) — управление поисковой выдачей: формирование топ-10 Яндекса и Google по запросам о клинике.

ORM — тактическая ежедневная работа. SERM — стратегическая работа с контентом, сайтами и ссылочной массой. Подробнее про SERM — на отдельной странице.

Можно ли удалить негативный отзыв?

Платформы удаляют отзыв только если он нарушает их правила: содержит мат, клевету, не относится к клинике, дублируется. Мы помогаем правильно оформить жалобу на отзыв — с аргументами и доказательствами.

В остальных случаях негатив нельзя удалить, но можно переработать: грамотным публичным ответом, деэскалацией с автором, внутренней работой с причиной. В 85% случаев автор смягчает или сам удаляет отзыв после диалога.

Вы покупаете фейковые отзывы?

Нет. Это неэффективно и опасно: алгоритмы Яндекса и 2ГИС детектируют такие отзывы и блокируют карточки. Мы строим поток реальных отзывов от довольных пациентов — через SMS-воронку, QR-коды, работу администраторов.

Если клинике недавно было менее 5 реальных отзывов, а за месяц появилось 30 — это красный флаг для платформы. Мы наращиваем поток плавно: 8-15 отзывов в месяц, от реальных пациентов.

Как быстро виден результат?

Первая неделя: получаете отчёт об аудите — что пишут прямо сейчас, какие угрозы игнорировались.

2-я неделя: отвечаем на все новые отзывы <2 часов.

3-я–4-я неделя: начинает работать SMS-воронка, пошли первые живые позитивные отзывы.

2-3-й месяц: средний рост рейтинга +0.5 ★, поток негатива снижается на 50-70%.

Как вы отвечаете от имени клиники? Это безопасно?

Вы передаёте нам доступ к карточкам на площадках (права «модератор» там, где это возможно). Ответы публикуем под официальным аккаунтом клиники. Все ответы согласуются с руководителем клиники через Telegram-бота до публикации.

Мы не работаем наобум — каждый ответ сверяется с историей пациента в CRM (если она есть). Соблюдаем ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья», врачебную тайну и общие правила конфиденциальности.

А если пациент угрожает Роспотребнадзором?

Включается протокол кризиса (входит в тариф «Под ключ»). Вы получаете алерт в Telegram в течение 10 минут после публикации такого отзыва.

AI-анализ (DeepSeek R1) формирует 3 стратегии реагирования: деэскалация, защита позиции клиники, встречная жалоба. Руководитель выбирает стратегию, мы публикуем ответ и ведём пациента до закрытия конфликта.

В 85% случаев конфликт гасится на этом этапе без доведения до Роспотребнадзора.

Работаете ли вы с врачами как отдельными карточками?

Да. На ПроДокторов, НаПоправку и DocDoc у каждого врача свой профиль. Мы мониторим и отвечаем по каждому специалисту отдельно, с учётом его специализации и стиля работы.

Для клиник с 5+ врачами делаем сводную аналитику по специалистам: кто «тянет» рейтинг вниз, кому нужно больше позитива, где сильные стороны.

Что если у нас сеть из 10+ филиалов?

Индивидуальный тариф. Даём каждой филиальной карточке отдельного менеджера, централизованное согласование стратегий, единые brand guidelines для ответов. Работаем с такими сетями как БьютиЛаб, СтомСеть и другими.

Свяжитесь с нами через форму — обсудим условия под ваш масштаб.

Можно взять ORM без остальных услуг агентства?

Да, ORM берут отдельно. Это самостоятельная услуга, не требует подключения SEO, SMM или рекламы. Многие клиники начинают именно с ORM — это даёт быстрый заметный эффект в 2-3 месяца.

Если со временем захотите добавить другие услуги — делаем скидку на пакетное подключение 10-15%.

Какие договорные гарантии?

Работаем по индивидуальному договору оказания услуг, фиксируем KPI (время ответа, количество отзывов в месяц, рост рейтинга). Если не выполнили KPI по нашей вине — пересчитываем стоимость за месяц.

Договор можно расторгнуть в любой момент с уведомлением за 15 дней. Остаток аванса возвращаем.

Никита Поливанов — основатель агентства Точка Б, руководитель ORM-направления

Кто отвечает за ORM-направление в «Точке Б»

Никита Поливанов

Основатель агентства, курирует ORM-направление

Руковожу ORM-направлением с 2022 года. За 4 года команда провела 30+ медицинских клиник, обработали 15 000+ отзывов, прошли десятки кризисных кейсов — от волны хейта в соцсетях до жалоб в Роспотребнадзор и публикаций в СМИ. Знаю ФЗ-323 и врачебную тайну в деталях — каждый ответ на отзыв проходит через этот фильтр. Спикер профильных конференций по медицинскому маркетингу, автор Telegram-канала о репутации клиник.

  • 4 года в ORM медицинских клиник
  • 30+ клиник на обслуживании
  • 15 000+ обработанных отзывов
  • ФЗ-323 · YMYL
  • Кризис-менеджмент
  • Спикер конференций
Бесплатно · За 24 часа · Без формы

Узнайте, что пишут о вашей клинике прямо сейчас

За 30 минут консультации покажем все отзывы на 9 площадках, выделим критичные, составим план работы на первый месяц. Без обязательств — получаете отчёт и решаете.

  • Аудит 9 площадок · карта негатива · SERM-снимок
  • Сравнение с 3 конкурентами в вашем городе
  • Список quick-wins и план работы на первый месяц
Made on
Tilda